La inteligencia artificial transforma la experiencia del cliente y acelera la digitalización de la posventa
La transformación digital va más allá de incorporar nuevas herramientas tecnológicas. Hoy, las organizaciones líderes rediseñan la experiencia del cliente apoyándose en inteligencia artificial, automatización y analítica para generar resultados medibles. Ese fue el reto que asumieron Ford y Stefanini Technology con Agenda Ford, una plataforma digital que modernizó el proceso de agendamiento de servicios posventa. Con esta evolución en el servicio, Ford elevó significativamente la adopción de canales digitales, la satisfacción de los usuarios y la eficiencia operativa. Stefanini Technology ayuda a Ford.
Ford buscó mejorar su servicio posventa.
Ford identificó una oportunidad para modernizar la relación con sus clientes durante est a sensible etapa del ciclo de vida del vehículo: la posventa. El proceso de programación de mantenimientos y revisiones requería una experiencia más simple, intuitiva y alineada con las expectativas de consumidores cada vez más digitales.
Además de facilitar el acceso a los servicios de los concesionarios, la compañía buscaba reducir fricciones, ofrecer mayor transparencia y fortalecer el vínculo con su red de distribuidores y el cliente final. El desafío consistía en transformar un proceso tradicional en una experiencia completamente digital, sin perder la cercanía del servicio personalizado.
Stefanini Technology ayuda a Ford
Para responder a este desafío, Stefanini Technology propuso una estrategia basada en su enfoque AI-First. Con ella, la inteligencia artificial acompaña todo el ciclo de desarrollo de un producto digital y no únicamente la automatización de tareas.
El proyecto comenzó con una etapa de descubrimiento centrada en comprender las necesidades de clientes y concesionarios mediante investigación de usuarios. De igual manera, el análisis de procesos y trabajo colaborativo entre equipos de negocio y tecnología. Posteriormente, la iniciativa incorporó metodologías ágiles, arquitectura basada en microservicios y equipos multidisciplinarios dedicados al desarrollo de una plataforma escalable para distintos mercados.
Acceso con un alto impacto
El resultado de esta estrategia fue Agenda Ford, una funcionalidad integrada en la aplicación móvil de la compañía. Con esta innovación, Ford logra que los propietarios de vehículos gestionar completamente el proceso de agendamiento de servicios.
Así, la IA también apoya en documentación, estandarización de procesos y construcción de historias de usuario. Adicionalmente, Agenda Ford gestiona las pruebas y la toma de decisiones durante el desarrollo. Gracias a esto, Ford incrementó la calidad de las entregas y aceleró la generación de valor para el negocio.
Desde la aplicación, el usuario puede seleccionar el concesionario de su preferencia, elegir la fecha, el horario y el asesor de servicio. Además de acceder al servicio de Recogida y Entrega cuando está disponible. La solución Agenda Ford, reúne en un solo flujo digital las principales interacciones del proceso de posventa, simplificando la experiencia para el cliente. Del mismo modo, optimiza la coordinación con la red de concesionarios.
Actualmente la solución esta disponible para el mercado brasileño. De cualquier forma, la plataforma fue concebida desde el principio como una solución escalable, lo que permite extender su implementación a otros países de América Latina y Asia.
Beneficios
Los resultados obtenidos durante el primer año evidencian el impacto de una estrategia de transformación digital orientada a la experiencia del cliente.
Entre los principales indicadores destacan:
- incremento de la tasa de agendamientos digitales del 9 % a más del 40 % en doce meses;
- niveles cercanos al 50 % de adopción digital en algunos mercados;
- más del 80 % de evaluaciones con la máxima calificación por parte de los usuarios;
- consolidación de un modelo escalable exportado a mercados de América Latina y Asia.
Más allá de los indicadores, la iniciativa permitió fortalecer la relación entre Ford, sus concesionarios y los clientes, reduciendo fricciones en el proceso de atención y ofreciendo una experiencia más personalizada y conveniente.
Voces del proyecto
“Agenda Ford llega para transformar esta experiencia, alineando nuestros servicios con el comportamiento digital y dinámico que las personas buscan hoy. La alianza con Stefanini Technology fue fundamental en este proceso de descubrimiento y escucha activa de clientes y concesionarios.”
Djalma Brighenti
Director de TI de Ford Sudamérica.
“El pensamiento AI-First va más allá de la eficiencia operativa y aporta una visión estratégica orientada a resultados y a la generación de valor para el cliente. Cuando la IA, el negocio y la estrategia avanzan juntos, el resultado es una experiencia superior para el cliente.”
Rodrigo Stefanini
CEO para Latinoamérica y España del Grupo Stefanini.
Aplicando conocimiento para la industria
Este caso demuestra una tendencia que comienza a consolidarse en múltiples industrias: las iniciativas de inteligencia artificial generan mayor impacto cuando se diseñan alrededor de la experiencia del cliente y de objetivos concretos de negocio, en lugar de centrarse exclusivamente en la automatización tecnológica.
La adopción de un enfoque AI-First permitió a Ford y Stefanini integrar investigación de usuarios, metodologías ágiles, arquitectura moderna e inteligencia artificial en un único proceso de innovación. El resultado no solo mejoró indicadores operativos, sino que creó una plataforma escalable capaz de replicarse en distintos mercados.
Para los CIO, CTO, líderes de transformación digital y responsables de experiencia del cliente, la principal enseñanza es clara: la inteligencia artificial ofrece ventajas competitivas sostenibles cuando forma parte de la estrategia desde la concepción del proyecto, alineando tecnología, procesos y necesidades reales del negocio.
Stefanini Technology ayuda a Ford