Forrester lanzó sus predicciones 2026 para marketing B2C, experiencia de cliente y negocio digital. El mensaje central es claro: la adopción acelerada de IA generativa está tensionando la confianza y la percepción de valor de los consumidores. Así, de acuerdo con el estudio desarrollado por esta empresa, un tercio de las marcas dañará la experiencia del cliente con IA en 2026
En 2026, un tercio de las empresas deteriorará la experiencia del cliente con autoservicio basado en IA mal diseñado. La presión por reducir costos llevará a desplegar chatbots y agentes virtuales en contextos donde es poco probable que funcionen bien.
IA generativa: de promesa a riesgo para la confianza
Forrester advierte que muchas compañías están integrando IA generativa de cara al cliente sin la madurez de datos, procesos y diseño de experiencia necesarios. El resultado serán interacciones frustrantes que erosionan la confianza y la lealtad hacia la marca.
La firma subraya que las expectativas de los consumidores siguen aumentando mientras disminuye su tolerancia a esfuerzos superficiales. Las marcas que usen IA solo como herramienta de ahorro de costos, sin un lente centrado en el cliente, verán afectada tanto la adquisición como la retención.
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Auge de demandas colectivas por privacidad impulsadas por la IA
Entre las predicciones más sensibles, Forrester anticipa un aumento significativo de demandas colectivas por privacidad en Estados Unidos, impulsado por el uso de IA. La combinación de mayor conciencia del consumidor, regulaciones más estrictas, brechas de datos y aplicaciones de IA crea un terreno fértil para litigios.
El foco de las acciones legales se ampliará. Pasará de tecnologías como los píxeles de seguimiento a las propias aplicaciones de IA y a las empresas que las utilizan en sus operaciones comerciales.
Fuga del open web y recorte del 30% en display
Forrester también prevé un cambio fuerte en el ecosistema publicitario digital. A medida que más personas consultan resúmenes generados por IA y usan interfaces conversacionales para obtener respuestas, disminuye el alcance efectivo de la web abierta.
En este contexto, los grandes anunciantes recortarán en torno a 30% sus presupuestos de display y los trasladarán a contenidos más centrados en entretenimiento, como televisión conectada, audio en streaming y video en redes sociales. La implicación es clara: depender solo de banners en web abierta será cada vez menos sostenible para las marcas.
El regreso estratégico a las experiencias offline
Otro cambio relevante es el resurgimiento de las experiencias presenciales. Los datos de Forrester muestran que, ya en 2025, 52% de los adultos online en EE. UU. buscan activamente experiencias táctiles e in‑person, motivados por el deseo de interacciones más ricas.
En 2026, un tercio de los consumidores elegirá de manera explícita experiencias de marca offline frente a opciones puramente digitales. Las experiencias digitales no desaparecen, pero los clientes decidirán desconectarse a propósito para conectar en el mundo físico.
Un tercio de las marcas dañará la experiencia del cliente con IA en 2026: Qué significa esto para marketing y CX en América Latina
Aunque las cifras se basan principalmente en mercados desarrollados, las señales son relevantes para bancos, telcos, retailers y plataformas digitales en América Latina. Muchas organizaciones de la región aceleraron pruebas de genAI en canales de atención y marketing sin alinear del todo sus datos, procesos y gobernanza.
La lección es directa: Una IA que no mejora la percepción de valor y la confianza se convierte en un pasivo reputacional. Para los CMO, los CDO y líderes de CX latinoamericanos, esto implica diseñar experiencias híbridas, con IA integrada desde la perspectiva del cliente. Y, como detalle primordial, reforzando los puntos de contacto humanos de alto valor.
Hacia una IA centrada en el cliente, no en el costo
Sharyn Leaver, chief research officer de Forrester, resume el desafío: en 2026, confianza y valor serán las guías para marketing, CX y negocio digital. Personalización relevante, transparencia y uso responsable de la IA serán condiciones mínimas para ganarse la lealtad del cliente.
Para las organizaciones latinoamericanas, la hoja de ruta pasa por tres movimientos: probar y medir de forma rigurosa cada caso de uso de IA, integrar la privacidad en el diseño de las experiencias y reequilibrar la inversión entre canales digitales, experiencias presenciales y nuevos entornos impulsados por IA. La carrera ya no es solo por adoptar IA, sino por convertirla en un motor confiable de valor para el cliente.
Consulte las guías de Predicciones 2026 de Forrester en su sitio web corporativo. Una está dirigida al marketing, la experiencia del cliente y al entorno digital. La segunda, para marketing, ventas y productos y la tercera, dirigida a tecnología y seguridad.
Un tercio de las marcas dañará la experiencia del cliente con IA en 2026