Gobierno inteligente: ¿por qué digitalizar es una prioridad estratégica?

El estudio de Strategy& y SDAIA, junto con la superapp Tawakkalna, muestra una hoja de ruta para digitalizar servicios públicos con IA y sostenibilidad financiera.

El fin del gobierno fragmentado

¿Se imaginan que, para solicitar un trámite con el gobierno, por ejemplo, una solicitud de registro de marca o la creación de un negocio, existiera una aplicación que, aparta de guiarlo en el proceso, también le ayudara a recolectar los demás documentos y a ordenarlos para hacer más sencilla toda la tarea? Gobierno inteligente: por qué digitalizar es una prioridad estratégica.

Para lograrlo, algunos países ya han tomado la delantera y están aplicando tecnologías de punta e inteligencia artificial.  El estudio The furure of public-sector digital Services de Strategy& y la SDAIA, nos muestra el camino que Arabia Saudita lleva en este sentido.

En plena era digital, muchos servicios públicos siguen operando con estructuras fragmentadas. Esto sucede en todo el mundo y los ciudadanos enfrentan múltiples portales, claves de acceso y formularios que generan frustración y pérdida de confianza.

Evidentemente, un rezago de este tipo contrasta con las experiencias fluidas del sector privado. El contraste es mayor al compararse con empresas como Amazon o Nubank personalizan y simplifican, el ciudadano promedio debe navegar laberintos burocráticos.

Frente a esta realidad, países como Arabia Saudita apuestan por canales digitales de una sola parada (one-stop digital channels). Se trata de plataformas integradas que centralizan el acceso a trámites y servicios desde una sola aplicación.

Una estrategia, aparte de mejorar la experiencia ciudadana, también reduce costos, acelera la automatización y previene fraudes.

Por lo tanto, implementar estos canales exige más que tecnología: requiere rediseñar procesos, modernizar infraestructuras y aplicar inteligencia artificial en toda la cadena de valor. Sin embargo, los beneficios son contundentes: mayor eficiencia, transparencia, decisiones basadas en datos y posibilidad de monetización sin afectar al usuario final.

Tawakkalna: la superapp que transformó el gobierno saudita

El caso más destacado es Tawakkalna, desarrollada por la Autoridad Saudita de Datos e Inteligencia Artificial (SDAIA). Lo que comenzó como una app de rastreo durante la pandemia, hoy integra más de 1.100 servicios de 80 entidades gubernamentales.

Tawakkalna cuenta ahora con más de 33 millones de usuarios y un millón de accesos diarios.

Todo desde un solo punto de entrada, con una arquitectura híbrida que combina centralización operativa con descentralización funcional. Con esta estructura, cada institución puede desarrollar miniapps dentro del ecosistema, manteniendo su autonomía sin comprometer la experiencia del usuario.

Para desarrollarla, se concibió un entorno abierto, con kits para desarrolladores y una interfaz común. De esta forma, el gobierno saudí puede lanzar hasta tres nuevos servicios por día, con escalabilidad, eficiencia y colaboración público-privada.

Tawakkalna también desarrolló a Shamel, un asistente inteligente basado en IA generativa. Su función principal es responder consultas, realizar trámites, gestionar pagos y personalizar recomendaciones usando lenguaje natural. Así, el ciudadano podrá interactuar con el Estado de manera más humana, directa y eficiente.

Gobierno inteligente: por qué digitalizar es una prioridad estratégica

Inteligencia artificial y datos para gobernar mejor

Shamel es solo el principio de una interacción que genera valor estratégico para el usuario y su gobierno. Uno de los grandes diferenciales de estos canales integrados es la capacidad de generar datos estructurados en tiempo real. Ya que una implementación de este tipo permite a los gobiernos anticiparse a necesidades, optimizar políticas y diseñar servicios proactivos.

Por ejemplo, inscribir automáticamente a una familia en programas sociales tras el nacimiento de un hijo. Igualmente, detectar fraudes cruzando información entre diferentes entidades, evitando duplicidades o abusos.

Como era de esperar, la automatización también es clave: se estima que hasta el 80 % de los trámites actuales podrían gestionarse sin intervención humana. Licencias, certificados, pagos y renovaciones pueden integrarse en flujos inteligentes, activados por eventos y no por solicitudes. La IA, además, mejora el desarrollo de software, acortando ciclos, elevando la calidad y reduciendo errores.

En el caso de Tawakkalna, la inteligencia artificial apoya tanto a diseñadores de servicios como a programadores y testers. De esta forma, se reducen los costos operativos mientras se acelera la innovación en el servicio público. Con la IA como núcleo, el gobierno deja de ser reactivo y se convierte en una plataforma dinámica y centrada en el ciudadano.

Hacia una digitalización sostenible y monetizable

Uno de los mayores aciertos del modelo saudita es su enfoque basado en neutralidad de costos. Bajo este modelo, los canales digitales dejan de percibirse como una carga fiscal, para verse más como un ecosistema sostenible con ingresos propios.

Inicialmente, la estrategia concibió este modelo para operar a través de alianzas público-privadas y modelos de monetización no invasivos. Por ejemplo, pagando comisiones a empresas que integran servicios, generando espacios publicitarios regulados e incluso acceso a datos anonimizados con fines comerciales.
También se abren oportunidades en servicios complementarios como pagos digitales, comunicaciones y analítica avanzada.

Para escalar este enfoque, los gobiernos deben adaptar su marco legal, operativo y comercial. Igualmente, requieren modelos flexibles que permitan contratar talento, asociarse con startups o crear unidades con perfil empresarial. Y, sobre todo, garantizar transparencia y confianza para evitar percepciones de privatización o uso indebido de datos.

En síntesis, la gobernanza, la ética y la experiencia del ciudadano deben estar en el centro del diseño. Solo así se puede consolidar un ecosistema digital que sirva al bien público, genere valor económico y eleve la calidad del Estado.

De esta forma, los canales digitales de una sola parada no son un lujo, ni una tendencia pasajera. Ahora, son una necesidad estratégica para cualquier país que aspire a modernizar su administración, mejorar la vida de sus ciudadanos y competir globalmente.

Con inteligencia artificial, arquitectura abierta y alianzas sostenibles, el futuro de los servicios públicos puede ser más inteligente, accesible y humano. Tawakkalna lo demuestra. El reto ahora es escalar el modelo con visión, voluntad y ejecución.

El futuro de los servicios digitales para el sector público

Este artículo está basado en un estudio de Strategy&. El documento es un trabajo conjunto entre Strategy&, la firma de consultoría estratégica de PwC Middle East, y Tawakkalna, la superapp nacional de Arabia Saudita. De igual forma, la investigación fue liderada por Hani Zein y Karl Njeim, expertos de PwC con trayectoria en transformación digital y el sector público. Ambos combinan una visión regional con una ejecución pragmática que permite aterrizar ideas innovadoras en contextos de alta complejidad institucional.

En la ejecución también aportó Tawakkalna. En concreto, la visión y ejecución han estado guiadas por Saleh Mosaibah, su CEO y figura clave en la digitalización saudita. Mosaibah lideró la evolución de Tawakkalna desde una solución sanitaria a una superapp gubernamental. De igual forma, impulsó una arquitectura abierta que permite escalar servicios de forma ágil, segura y colaborativa.

Bajo el liderazgo de la Saudi Data and AI Authority (SDAIA), y con un enfoque estructurado y ético del uso de datos, Arabia Saudita se consolida como referente en el desarrollo de plataformas públicas inteligentes y sostenibles.

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