CX 4.0: La Hiperpersonalización como Motor del Crecimiento Empresarial

Víctor Moreno, Customer Experience director en Keyrus, nos comenta cómo ha evolucionado el concepto de Experiencia del Cliente.

En el panorama empresarial actual, las experiencias memorables son cruciales. El Customer Experience (CX) 4.0 redefine la relación marca-usuario. Se centra en la hiperpersonalización y la eficiencia tecnológica. El CX 4.0 Busca generar valor tanto para el cliente como para la empresa según explica Víctor Moreno, experto de Keyrus.

Inicialmente, de acuerdo con el experto, resulta fundamental establecer objetivos claros en la estrategia de CX. Se debe analizar la información de cada interacción con el cliente. Actuar con base en este conocimiento permite anticipar sus necesidades. Esto asegura el éxito de la estrategia implementada.

Un primer paso clave es delimitar los objetivos de personalización. En la actualidad, recopilar datos de los clientes resulta insuficiente. Ahora, hace falta analizar toda la información de cada contacto, incluyendo canales digitales, físicos o híbridos. El resultado de esta información debe utilizarse estratégicamente priorizando los canales y momentos de interacción relevantes. El objetivo es ofrecer experiencias que impacten los resultados del negocio.

Los beneficios del CX 4.0 están bien documentados en la industria. La lealtad del cliente hacia la marca es un impacto fundamental. Las experiencias memorables fortalecen el recuerdo de marca e incrementan la probabilidad de recomendación y recompra. Por esto, invertir en Customer Experience eleva hasta en un 20% la retención de clientes lo que significa ingresos sostenibles a largo plazo.

Customer Experience CX 4.0 redefine la relación entre marca y usuario.

Según Moreno, a eficiencia en la inversión es otro beneficio importante del CX 4.0. Una estrategia inteligente permite lograr un mayor impacto con menos recursos mientras se obtiene mayor rentabilidad.  

La satisfacción del cliente es otro factor clave. Aumentar su nivel se refleja en métricas como el NPS. También fortalece una relación genuina con la marca.

Y, aunque el cliente es el centro, las estrategias deben ser rentables, pues cada experiencia debe guiar al cliente hacia caminos beneficiosos para la empresa. Por ejemplo, un canal como WhatsApp permiten una atención ágil y eficiente que reduce costos sin sacrificar la calidad de la experiencia del cliente.

IA y tecnología como medios para el XCX 4.0

La tecnología es un medio, no un fin en sí mismo. La Inteligencia Artificial generativa se está volviendo un estándar. Plataformas como Google y Amazon usan IA para personalizar la interacción. El éxito de la tecnología en CX depende de tres factores clave. Primero, saber para qué se quiere utilizar. Segundo, implementarla como apoyo a una necesidad de negocio. Tercero, evolucionarla constantemente para mantenerse a la vanguardia.

Un reto común es replicar soluciones de grandes corporaciones. Las empresas requieren considerar sus propias capacidades y necesidades. La personalización y la tecnología han de avanzar de forma progresiva adaptándose a la madurez de cada empresa. La clave es priorizar los momentos de contacto valiosos. Hace falta construir casos de uso alrededor de ellos y luego, aplicar las tecnologías adecuadas para potenciar esas experiencias.

Así, el éxito del CX 4.0 requiere una estrategia bien diseñada centrada en el cliente, no solo tecnología. No se deben perder de vista los objetivos de rentabilidad y eficiencia. Personalizar inteligentemente e invertir estratégicamente es vital. Priorizar las interacciones relevantes genera experiencias valiosas. Esto impulsa el crecimiento sostenible de las marcas en el mercado actual.

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